Technická podpora

Nákup spotřební elektroniky obvykle znamená nemalou investici. Přesto se stále setkáváme s tím, že se zákazníci při výběru i při následném řešení problémů dostávají do zbytečných sporů, časových prodlev a administrativní zátěže. Níže shrnujeme dlouholeté zkušenosti z naší praxe.

1. Kde je nejvhodnější uplatnit reklamaci? U prodejce nebo v servisu?

Podle zákona lze uplatnit reklamaci zboží u prodávajícího nebo v záručním servisu. Z technického a praktického hlediska je ve většině případů výhodnější obrátit se přímo na servis. Má to pro vás jako zákazníka nesporné výhody:
• Autorizovaný servis je jediné místo, kde je možné závadu odborně ověřit, předvést, vysvětlit a po opravě znovu zkontrolovat – ideálně za přítomnosti zákazníka. Při reklamaci přes prodejce se výrobek obvykle pouze přebírá a odesílá dál. Prodejce zpravidla závadu neověřuje a nemá technické vybavení ani kompetenci ji posoudit. Velmi často se pak stává, že výrobek putuje do servisu zbytečně, protože se jedná o nějakou chybu v obsluze, zapojení nebo nastavení (typicky problémy s připojením přes WiFi).
• Reklamace se výrazně urychlí, protože nemusíte čekat, až prodejce odešle výrobek do servisu a pak než vás vyzve, abyste si jej vyzvedli.
• Přeposíláním se omezí zbytečná přeprava a tím i ekologická zátěž.
• Nemůže dojít k poškození výrobku při dopravě.
• Vyloučí se případná ztráta příslušenství, protože servis obvykle k opravě žádné nepotřebuje. Pokud ano, v servisu osobně dohlédnete, zda je vše správně zapsáno v opravním listě.
• Někteří prodejci nesdělují servisům kontakt na zákazníky, obvykle to zdůvodňují ochranou osobních údajů (GDPR). Pokud však potřebuje servis něco upřesnit, například když se nedaří reklamovanou závadu vyvolat, nemůže se technik se zákazníkem spojit. Často se pak výrobek zcela zbytečně zasílá tam a zpět jenom proto, že prodejce vytváří mezi servisem a zákazníkem zbytečnou komunikační bariéru.

2. Cena, vlastnosti a očekávání

• Stále platí, že vyšší kvalita se zpravidla promítá i do vyšší ceny. Ta obvykle přináší nejen větší komfort obsluhy a bohatší výbavu, ale také delší životnost výrobku a dostupnost kvalifikovaného servisu v síti autorizovaných opraven. Osvědčená přísloví „Za málo peněz málo muziky“ a „Nejsme tak bohatí, abychom si kupovali levné věci“ tak mají svou platnost i dnes.
• Před nákupem pečlivě zvažte, jaké vlastnosti a funkce od přístroje požadujete. To, že výrobek po nákupu nevyhovuje Vašim nárokům, nemůže být považováno za oprávněný důvod k reklamaci.
• Žádný servis nedokáže vylepšit vlastnosti výrobku, které jsou dány jeho konstrukcí a výrobní cenou.

3. Odborná úroveň prodeje

• Neřiďte se při nákupu pouze cenou výrobku. V ceně bývá zpravidla zakalkulována i kvalifikace a serióznost prodejce, což se může projevit až při řešení případných pozdějších problémů s instalací a obsluhou přístroje nebo při jeho případné reklamaci.
• Nikdy nenakupujte ve spěchu, stresu nebo pod nějakým tlakem. Ne nadarmo se říká „Dvakrát měř a jednou řež“. Pokud máte pochybnosti o kvalifikaci personálu prodejny, jejich doporučení se vám nezdají nebo vám v prodejně nevěnují dostatek času, jděte jinam.
• I když na to máte jako kupující právo, nečekejte, že vás i ten sebelepší a sebeochotnější prodavač dokáže seznámit se všemi dobrými a zejména špatnými vlastnostmi výrobku. I kdyby byl konstruktérem přístroje, nemůže znát všechny Vaše představy a požadavky. Spolupracujte s ním, ptejte se - je to ve Vašem zájmu!
• Máte-li v okamžiku prodeje určité pochybnosti o tom, zda je výrobek skutečné ten, který splní všechna Vaše přání, nároky a očekávání, pak je dobré se s prodejcem předem dohodnout, co v případě, že se ukáže, že to není to „pravé ořechové“. Samozřejmě že nelze vymáhat koupi na zkoušku na řadu týdnů či měsíců, pár dní však lze obvykle dohodnout a rozumný prodejce na to většinou přistoupí.
• Při nákupu ve velkoobchodech a prodejnách typu Cash & Carry nelze očekávat, že vám bude výrobek detailně předveden a zodpovězeny Vaše technické dotazy tak, jako ve specializovaných maloobchodních prodejnách.
• Zakoupený výrobek si doma co nejdříve řádně přezkoušejte. Pokud narazíte na nějakou nežádoucí vlastnost a budete mít podezření, že se jedná o závadu, ověřte si nejprve dotazem u prodejce, zda se nejedná o obecně známý fakt daný použitou technologií nebo konstrukcí výrobku. Přesvědčit prodejce, že jste na vám nevyhovující vlastnost nebyli předem upozorněni, je po několika měsících od zakoupení velmi obtížné. Zejména pokud byl výrobek mezitím zlevněn nebo nahrazen novým modelem.
• Pro případ reklamace, výměny nebo opravy zboží si uschovejte všechny doklady o prodeji a pokud možno i originální balení a příslušenství výrobku.
• Pokud se nejedná o závadu, autorizovaná servisní střediska nejsou povinna bezplatně řešit problémy, které souvisejí s instalací a obsluhou přístroje.

4. Závady, které závadami nebývají

• Problémy s připojením k internetu zejména přes WiFi (výpadky, rušení).
• Nefunkčnost nebo výpadky při přehrávání streamovacích služeb (YouTube, Netflix, iTunes, Spotify, O2 TV, internetová rádia a podobně).
• U Smart TV chybějí nebo se ztratí z nabídky některé aplikace nebo je nelze nainstalovat.
• Nelze přehrát videosoubory, jejichž typ (formát, kodek) přístroj nepodporuje.
• Mozaikování nebo zasekávání obrazu a výpadky zvuku při digitálním příjmu nebo při přehrávání souborů či streamovacích služeb.
• Brum a šum z reproduktorů při stažené hlasitosti (malý odstup signál/šum) u některých levnějších výrobků audiotechniky.
• Hlučnost přístroje - různá vrčení, pískání, praskání, lupání (např. z mechaniky magnetofonů, magnetostrikční brum z transformátorů…), které se projevuje zejména v tiché místnosti a v nočních hodinách.
• Drnčení reproduktorů nebo skříně výrobku při vyšší hlasitosti.
• Síťový brum ve zvuku způsobený nevhodným propojením přístrojů (různé zemní potenciály zásuvkových okruhů a antén).
• Vadné zobrazovací body LC a plazmových displejů, pokud vyhovují kritériím výrobce (ČSN EN ISO 13406-2, třída II).
• Problémy s teletextem, VPS/PDC, ShowView, EPG, RDS, stereofonním zvukem nebo kódováním.
• Chyby v obsluze, naladění, propojení, nastavení norem, volbě znakové sady u teletextu, programování nahrávek…
• Závady způsobené špatnými příjmovými podmínkami (rušení, pre-echo, interference, kolísání kvality signálu…).
• Problémy s kvalitou a úrovní signálu v různých kabelových rozvodech a společných anténách.

V případě, že reklamujete podobný druh „vady“, pak prodejce nebo autorizovaný servis provede jednoduché porovnání s jiným výrobkem stejného nebo obdobného typu. Není-li mezi jejich chováním rozdíl a nejsou-li reklamované parametry přístroje mimo rámec platných nebo doporučených norem, je nutno se smířit s tím, že výrobek má vlastnost, která jej sice může znevýhodňovat proti jiným modelům, ale neznamená to, že je vadný. Při reklamaci by si měl být kupující vědom své (zákonem dané) povinnosti, že vadu nebo rozpor s kupní smlouvou musí prokázat on. Pokud vadu nepředvede nebo nepopíše tak, aby ji bylo možné jednoznačně vyvolat nebo se závada neprojevuje, nemá smysl trvat na opravě nebo poukazovat na neschopnost servisu.

5. Na co se obvykle nevztahuje záruka
Za vady výrobku nebo za rozpor s kupní smlouvou se nepovažují poškození a závady způsobené:

• Chybnou instalací nebo obsluhou výrobku
• Opotřebením výrobku nebo jeho částí obvyklým užíváním (např. snížení kapacity akumulátorů, opotřebení náušníků a přívodních kabelů sluchátek apod.)
• Dlouhodobým zobrazením statického obrazu (například loga programu) nebo obrazu, který nepokrývá celou plochu stínítka (například při sledování obrazu v jiném formátu, než má zobrazovací panel)
• Vadnými zobrazovacími body (pixely) zobrazovacích panelů, pokud vyhovují ČSN EN ISO 13406-2, třída II
• Používáním výrobku pro jiné účely než je určen nebo než je obvyklé u výrobků pro osobní potřebu v domácnosti
• Vniknutím cizích látek nebo organismů do výrobku (např. kapalina v dálkovém ovladači, mušky v displeji atd.)
• Nesprávnou údržbou výrobku nebo jejím zanedbáním
• Znečištěním výrobku nebo jeho částí (včetně mechanických, magnetických a optických snímačů)
• Nešetrným zacházením s výrobkem, jeho přetížením nebo zkratem na některém z přípojných míst
• Nevhodnými provozními podmínkami (např. nesprávné umístění, prašné, zakouřené nebo vlhké prostředí, teplota okolí mimo povolený rozsah, nedostatečné větrání, agresivní výpary, otřesy)
• Připojením výrobku na napájecí napětí nesprávného druhu, velikosti nebo polarity
• Poruchami nebo přepětím v elektrické nebo jiné síti, ke které je výrobek připojen
• Vlivem vnějšího magnetického pole nebo statické elektřiny
• Vlivem tepelného, slunečního nebo jiného záření
• Vstupním signálem, který neodpovídá platným normám nebo technickým podmínkám výrobku
• Nevhodnými příjmovými podmínkami (např. nesprávnou kvalitou či úrovní signálu, rušení jiným zařízením a podobně)
• Použitím záznamových médií, jejichž vlastnosti nebo formát dat neodpovídají platným normám nebo technickým podmínkám výrobku
• Vybitím či sníženou kapacitou napájecích baterií či akumulátorů nebo vyteklým elektrolytem
• Živelními pohromami (např. výboj atmosférické elektřiny, požár, výbuch, záplava, zemětřesení)
• Poškozením při dopravě a manipulaci s výrobkem
• Neoprávněným zásahem do výrobku, jeho příslušenství nebo softwarového vybavení kupujícím nebo jinou osobou, která není autorizována k provádění záručního servisu
• Použitím jiných než originálních náhradních dílů a příslušenství

Veškerá práva z odpovědnosti za vady výrobku je kupující povinen uplatnit u prodávajícího, u kterého výrobek zakoupil. Právo naopravu výrobku je možné uplatnit také v některém z autorizovaných servisů, jejichž seznam poskytne prodávající. Kupující nemá právo požadovat záruční opravu v bytě. Záruka se nevztahuje na úhradu nepřiměřených nákladů na dopravu reklamovaného výrobku k prodejci nebo do servisu.

6. Co když už je pozdě?

• Pokud zakoupený výrobek přes pečlivý výběr nesplňuje vaše očekávání, bývá nejschůdnější cestou domluva s prodejcem na vrácení nebo výměně zboží. Čím dříve, tím lépe. U prodeje na dálku máte na odstoupení od kupní smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů zákonné právo. Nečekejte, že měsíc před koncem záruky vám bude nabídnuto vrácení celé částky za výrobek, který vám kvůli svým vlastnostem nevyhovuje.
• Při posuzování vaší reklamace je směrodatné vyjádření prodejce nebo autorizovaného servisu. Pokud výrobek reklamujete, obracejte se proto výhradně na tyto strany. Obchodní zastoupení dovozce nebo výrobce vám zboží nevymění, nezruší kupní smlouvu ani nevrátí peníze, protože jste výrobek nekoupili u něj, ale u jeho obchodního partnera.

Přejeme vám, aby vaše technika sloužila spolehlivě a bez zbytečných starostí tak, jak byste si přáli.